El propósito de la práctica de
Gestión de Niveles de Servicio es establecer metas de negocio claras para el desempeño de servicios, para que la entrega de un servicio se pueda evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente de acuerdo con esas metas.
Un Acuerdo de Niveles de Servicio es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicio y un cliente que identifica los servicios requeridos y el nivel de servicio esperado.