ISO 20000 Fundamentos

Introducción

El curso de Fundamentos ISO/IEC 20000 proporciona una visión completa de las nuevas partes de la norma: ISO/IEC 20000 parte 1 versión 2011 e ISO/IEC 20000 parte 2 versión 2012 y el entendimiento de cómo el Sistema de Gestión de Servicios opera en una organización proveedora de servicios de TI. El Estándar Internacional ISO/IEC 20000 es una de las certificaciones más reconocidas a nivel internacional otorgada a empresas que entregan sus servicios alineados al negocio y las necesidades de sus clientes en un marco de calidad en cumplimiento a la parte 1 del estándar. El estándar se encuentra basado en las buenas prácticas de gestión de servicios (ITIL), calidad (ISO90001:2008) y seguridad (ISO/IEC27001:2013) entre otros.

Objetivo

• Ampliar su conocimiento en la Gestión de Servicios de TI
• Contribuir con la mejora en la calidad de los servicios de TI
• Ayudar a las organizaciones en el desarrollo, implementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Servicios de TI que cumpla con la calidad requerida por la norma ISO/IEC 20000
• Brindar el conocimiento para que el participante pueda incluir los requerimientos de la norma en los documentos de propuestas hacia los clientes.

Audiencia

• Personas interesadas en obtener el conocimiento sobre Gestión de Servicios a través del Sistema de Gestión de Servicios en la parte 1 de la norma ISO/IEC 20000
• Personas interesadas en operar bajo los procesos de Entrega, Relaciones, Resolución y Control en una empresa certificada o por certificar en la ISO/IEC 20000 parte 1
• Personas interesadas en iniciar el conjunto de certificaciones requeridas para apoyar la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Servicios en cumplimiento a los requerimientos de la norma ISO/IEC 20000 parte 1.
• Personas interesadas en cumplir con el requisito inicial para las certificaciones ISO/IEC 20000 en niveles practicante y auditor.

Prerrequisitos

Ninguno, aunque es recomendado que el participante tenga experiencia en la entrega y soporte de servicios de TI

Temario

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para examen de certificación avalado por PECB:
Módulo 1:

• Gestión de Servicios
• Prefacio
• Introducción

Módulo 2:

• Alcance
• Referencias Normativas
• Términos y Definiciones
• Contexto de la Organización

Módulo 3:

• Liderazgo
• Planeación

Módulo 4:

• Soporte de los Sistemas de Gestión de Servicios

Módulo 5:

• Planeación y control operacional
• Portafolio de servicios

Módulo 6:

• Relaciones y acuerdos
• Oferta y Demanda

Módulo 7:

• Diseño, construcción y transición del servicio.

Módulo 8:

• Resolución y cumplimiento
• Aseguramiento del servicio

Módulo 9:

• Evaluación del Desempeño
• Mejora