Overview ITIL 4®

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Overview ITIL 4®

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ITIL 4® Fundamentos

Introducción

ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de la gestión de servicios y así utilizar el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión efectivos de los servicios habilitados para TI, combinando la Gestión de Servicios de TI con modelos ágiles, como Lean IT, Scrum y DevOps además, contempla elementos del factor humano como Gestión de Cambio Organizacional.

Objetivo

  • Introducir a los asistentes al curso a la gestión de los servicios de tecnologías de información (ITSM) de vanguardia.
  • Proporcionar una comprensión de un lenguaje común y conceptos claves del marco de referencia internacional ITIL en el ámbito de ITSM.
  • Mostrar cómo puede mejorar su trabajo y el de su organización con la adopción y adaptación de ITIL 4.
  • Comprender la necesidad de establecer un Modelo Operativo de la gestión de TI, basado en estándares internacionales, como lo es ITIL, para procurar una mejor desempeño, mayor alineación con el negocio, minimizar los riesgos, ser más competitivo y aportar valor al negocio.

Audiencia

  • Toda persona involucrada en la entrega de servicios de TI que desee adoptar las mejores prácticas en su organización basándose en los procesos de ITIL.
  • Personas que laboren en organizaciones que hayan adoptado los procesos de ITIL en versiones anteriores a la 4 y que necesiten actualizarse, accediendo a nuevas prácticas como Gestión de Proyectos, Gestión de la Arquitectura, Gestión del Cambio Organizacional, Medición e Informes y Gestión de Fuerza Laboral y Talento, como también el nuevo enfoque de 4 Dimensiones, un Sistema de Valor del Servicio, 7 Principios Guías y la Cadena de Valor del Servicio.
  • Organizaciones interesadas en certificarse en la Norma ISO 20000:2018, en donde ITIL les puede aportar referencias para el diseño e implementación de procesos.
  • Empresas en donde la agilidad es de valor para el negocio, aportando ITIL marcos de referencia que
    propician y habilitan dicha agilidad, como SCRUM, LEAN y DEVOPS.

Prerrequisitos

Ninguno, aunque es recomendado que el participante tenga experiencia en la entrega y soporte de servicios de TI.

ITIL4®

Temario

El curso cubre de forma más general, los siguientes el siguiente temario del examen de certificación del curso de Fundamentos de ITIL 4, avalado por AXELOS, Organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel global:

Introducción: Las necesidades del negocio de ITIL 4

  • Recordar la definición de gestión de servicios.
  • Describir los conceptos clave de organización y valor.
  • Recordar la definición de servicio.
  • Describir el sistema de valor de servicio (Service Value System) ITIL

Módulo 1: Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios

  • Organizaciones y personas
  • Información y tecnología
  • Socios y proveedores
  • Flujos de valor y procesos

Módulo 2: Conceptos clave de la Gestión de Servicios
Describir los conceptos clave de las relaciones de servicio que incluyen:

  • Gestión de relaciones de servicio
  • Provisión de servicios
  • Consumo de servicio
  • Oferta de servicios
    1. Recordar las definiciones Cliente, Usuario y Patrocinador
    2. Recordar la definición de Utilidad y Garantía.
    3. Describir los conceptos clave de crear valor con el costo, los resultados, los productos, los riesgos, la utilidad y la garantía.

Módulo 3: Cadena de Valor del Servicio (Servicie Value Chain)

  • Describir la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y cómo esto soporta los flujos de valor (value stream).
  • Describir el propósito de cada actividad de la cadena de valor (Value Chain), incluyendo:
    • Plan
    • Mejorar
    • Comprometer
    • Diseño y transición
    • Obtener o construir
    • Entrega y soporte

Módulo 4: Siete principios Guía de ITIL

  • Describir la naturaleza, el uso y la interacción de los 7 principios guía.
  • Explicar el uso de los 7 principios guía:
    • Centrarse en el valor.
    • Empieza donde estas.
    • Progresar iterativamente con feedback.
    • Colaborar y promover la visibilidad.
    • Piensa y trabaja de forma holística.
    • Mantenlo simple y práctico.
    • Optimizar y automatizar.

Módulo 5: Introducción a las prácticas de ITIL

  • Explicar las siguientes prácticas:
    • Gestión del Niveles de Servicio
    • Gestión de Solicitudes de Servicio
    • Gestión de Incidentes
    • Mesa de Servicios
    • Gestión de Problemas
    • Habilitación del Cambio
    • Mejora Continua
  • Recodar la definición de los términos: Cambio, Incidente, Problema, Error Conocido

Módulo 6: Esquema de Certificación

  • Nivel Fundamento
  • Nivel Especialista
  • Nivel Experto: Managing Professional y Strategic Leader

Al finalizar el curso usted podrá aplicar en su organización y su desarrollo profesional:

1. Nuevas capacidades:

  • Comprenderá la importancia de por qué los proveedores de servicios de tecnología deben estar alineados a las necesidades del Negocio.
  • Conocerá los fundamentos de cómo las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los servicios ofrecidos por su empresa.
  • Entenderá cuál es el conjunto de prácticas que le permitirán minimizar las interrupciones en la operación.
  • Entenderá cual es el conjunto de prácticas que le permitirán tener mayor control de los cambios en los servicios y componentes, asegurando transiciones alineadas a las necesidades de la Organización.
  • Comprenderá el apoyo que puede dar un Service Desk como único punto de contacto centre los usuarios y TI.

2. Nuevos conocimientos:

  • Conceptos clave de Gestión de Servicios, definiciones y objetivos.
  • Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios.
  • El Sistema de Valor del Servicio.
  • La Cadena de Valor del Servicio.
  • Las 34 prácticas de ITIL 4.
  • Los 7 Principios Guías de ITIL 4.

3. Potenciar su desarrollo profesional:

  • Obtendrá una Constancia de Participación extendida por Pink Elephant.
  • Pertenecerá a un selecto grupo de profesionales que aplican las mejores prácticas en sus responsabilidades laborales.
  • Pertenecerá a un selecto grupo de profesionales que aplican las mejores prácticas en sus responsabilidades laborales.
  • Contará con conocimientos que le permitirán afrontar sus desafíos profesionales en la gestión de servicios de TI.

ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited.
Copyright © 2020 Pink Elephant. All rights reserved.

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