Pop quiz reforzamiento de conocimiento – Módulo 5-2

¿Qué afirmación sobre la práctica de Mesa de Servicio es CORRECTA?

Proporciona un vínculo con las partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos
Realiza la evaluación de cambios y autorización
Investiga la causa de los incidentes
Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio

Relaciona los propósitos de las practicas

Ordenar elementos

Gestión de Incidentes
Mesa de Servicio
Gestión de Solicitudes de Servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos
Gestión de la Seguridad de la Información

Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible.

Captura la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto único de contacto para el proveedor de servicios con todos sus usuarios

Mantener la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y cordial para los usuarios

Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes del servicio, y registrar, reportar los cambios de estado seleccionados e identificados como eventos

Proteger la información que necesita la organización para conducir su negocio. Esto incluye entender y gestionar los riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la información

¿Qué sucede si una solución temporal se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no se puede resolver de manera costo – efectiva?

Se envía una solicitud de cambio para Habilitación del Cambio
Gestión de Problemas restaura el servicio lo antes posible
El problema permanece en el estatus de error conocido
El registro del problema se elimina

¿Qué afirmación sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA?

Error conocido es el estatus asignado a un problema después de haber sido analizado
Un error conocido es la causa de uno o más problemas
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios

¿Qué se debe hacer para cada problema?

Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones
Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad
Se debe resolver para que se pueda cerrar
Debe tener una solución temporal para reducir el impacto

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?

Para apoyar la gestión de incidentes y la planeación de la mejora
Para gestionar los cambios de emergencia
Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
Gestionar cambios estándar

¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?

Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y modelos de cambio
Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio
Los cambios normales están pre autorizados y no necesitan una autoridad de cambio
Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambio

¿Qué es un cambio estándar?

Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre-autorizado
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio
Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente
Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la Mejora Continua

¿Cuál es una recomendación de la práctica de Mejora Continua?

Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua
Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multi fase
La mejora continua debe aislarse de otras prácticas
Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua?

Use un nuevo método para cada mejora que se maneje en la organización
Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejoras que maneja la organización
Desarrolle la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible
Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización

¿En qué deben basarse todas las decisiones de mejora continua?

Detalles de cómo se miden los servicios
Datos precisos y cuidadosamente analizados
Un cuadro de mando integral actualizado
Una evaluación de madurez reciente

¿Cómo ayuda la categorización a la práctica de la Gestión de incidentes?

Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta.
Determina la prioridad asignada al incidente.
Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente.
Determina cómo se percibe el prestador de servicios.

Arrastre el término clave (azul claro) a la definición que corresponde (azul oscuro)
Ejemplo:

Ordenar elementos

Gestión de Problemas
Habilitación del Cambio
Mejora Continua
Gestión de Despliegue
Gestión de Liberaciones

Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes, gestionando soluciones temporales y errores conocidos.

Maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han evaluado correctamente, autorizando los cambios cuando procedan y gestionando el calendario de cambios

Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de servicios, componentes de servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficaz y efectiva de productos y servicios

Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado al ambiente operativo

Hacer que tanto las características como los servicios nuevos y modificados estén disponibles para usarse

¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para respaldar la práctica de Gestión de incidentes?

Puede garantizar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados
Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos
Puede garantizar que los contratos de los proveedores se ajusten a las necesidades del proveedor de servicios
Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos

Arrastre el término clave (azul claro) a la definición que corresponde (azul oscuro)
Ejemplo:

Ordenar elementos

Incidente
Cambio
Evento
Error Conocido

Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad del mismo

La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI

Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto

¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes?

Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes
Procedimientos formalizados para el registro de incidencias
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias
El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

Arrastre el término clave (azul claro) a la definición que corresponde (azul oscuro)
Ejemplo:

Ordenar elementos

Activo de TI
Problema
Elemento de Configuración

Cualquier componente valioso financieramente que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI

Una causa o causa potencial de uno o más incidentes

Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio de TI

¿Cuál es una recomendación de la práctica de Service Desk?

La Mesa de Servicio deben evitar el uso de la automatización
La Mesa de Servicio debe ser altamente técnicos
La mesa de servicio debe entender ampliamente a la organización
La Mesa de Servicio debe ser un equipo físico establecido en una única ubicación fija

¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de Mesa de Servicios?

Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal
Disminución en auto servicio de incidentes, registro y resolución de incidentes
Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos