Módulo 1: Introducción a la gestión integrada de negocio de TI
• Definir el concepto de pensamiento sistémico.
• Identificar los niveles de integración de la gestión de servicios.
• Identificar los conceptos, la terminología y los roles clave de la gestión de procesos de negocio de TI.
• Explicar qué son los procesos de negocio y por qué son importantes.
Módulo 2: Gestión de relaciones con el negocio
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la Gestión de relaciones con el negocio.
• Identificar las consideraciones en las políticas para la Gestión de relaciones con el negocio.
• Describir cada uno de los temas del proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
• Identificar las integraciones de procesos clave Gestión de relaciones con el negocio.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la Gestión de relaciones con el negocio.
• Describir los habilitadores de la Gestión de relaciones con el negocio.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de Gestión de relaciones con el negocio.
Módulo 3: Gestión de niveles de servicio
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de niveles de servicio.
• Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de niveles de servicio.
• Identificar las consideraciones sobre las políticas de la gestión de niveles de servicio.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de niveles de servicio.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de niveles de servicio.
• Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión de niveles de servicio.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de niveles de servicio.
• Describir los habilitadores de la gestión de niveles de servicio.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de niveles de servicio.
Módulo 4: Gestión de activos de TI
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de activos de TI.
• Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de activos de TI.
• Identificar las consideraciones de políticas para la gestión de activos de TI.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de activos de TI.
• Identificar a los actores clave que dan soporte al proceso de gestión de activos de TI.
• Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de activos de TI.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de activos de TI.
• Describa los habilitadores de la gestión de activos de TI.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de activos de TI.
Módulo 5: Gestión de la configuración
• Identificar el propósito y los objetivos clave de gestión de la configuración.
• Definir los términos clave relacionados con el proceso gestión de la configuración.
• Identifique las consideraciones de políticas para gestión de la configuración.
• Describa cada uno de los temas del proceso gestión de la configuración.
• Identificar a los actores clave que dan soporte al proceso gestión de la configuración.
• Identificar las integraciones clave de los procesos con gestión de la configuración.
• Distinguir las entradas y salidas clave de gestión de la configuración.
• Describa los habilitadores de gestión de la configuración.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar las mediciones del proceso gestión de la configuración.
Módulo 6: Gestión de Incidentes
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de incidentes.
• Describir los diferentes tipos de incidentes.
• Describir qué se entiende por tiempos de respuesta y resolución.
• Identificar las consideraciones sobre las políticas para la gestión de incidentes.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de incidentes.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de incidentes.
• Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de incidentes.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de incidentes.
• Describir los habilitadores de la gestión de incidentes.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de incidentes.
Módulo 7: Gestión de Solicitudes
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de solicitudes.
• Describir la finalidad de un catálogo de solicitudes.
• Identificar las consideraciones sobre las políticas para la gestión de solicitudes.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de solicitudes.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de solicitudes.
• Identificar las integraciones de procesos clave con la gestión de solicitudes.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de solicitudes.
• Describir los habilitadores de la gestión de solicitudes.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de solicitudes.
Módulo 8: Gestión de Problemas
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de problemas.
• Identificar las consideraciones de políticas para la gestión de problemas.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de problemas.
• Identificar a los actores clave que apoyan al proceso de gestión de problemas.
• Identificar las integraciones clave de los procesos con gestión de problemas.
• Distinguir las entradas y salidas clave de gestión de problemas.
• Identificar los distintos métodos de análisis de causas raíz.
• Describir los habilitadores que facilitan la gestión de problemas.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión de problemas.
Módulo 9: Gestión de Cambios
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión del cambio.
• Identificar los factores que determinan los plazos de cambio.
• Diferenciar entre el riesgo en los cambios de prioridad alta, media y baja.
• Identificar las consideraciones en las políticas para la gestión del cambio.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión del cambio.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión del cambio.
• Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión del cambio.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión del cambio.
• Describir los habilitadores de la gestión del cambio.
• Identificar los indicadores clave de desempeño para apoyar la medición del proceso de gestión del cambio.
Módulo 10: Gestión de Liberaciones y despliegue
• Identificar el propósito y los objetivos clave de la gestión de liberaciones y despliegue.
• Definir los términos clave relacionados con el proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
• Identificar las consideraciones políticas para la gestión de liberaciones y despliegue.
• Describir cada uno de los temas del proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
• Identificar las consideraciones relativas a la planificación de la liberación.
• Identificar los actores clave que apoyan el proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
• Identificar las integraciones clave del proceso con la gestión de liberaciones y despliegue.
• Distinguir las entradas y salidas clave de la gestión de liberaciones y despliegue.
• Describir los facilitadores de la gestión de liberaciones y despliegue.
• Identificar los indicadores clave de rendimiento para apoyar la medición del proceso de gestión de liberaciones y despliegue.
Módulo 11: Procesos integrados de ITSM
• Entendimiento de los procesos de TI como un sistema de un conjunto integrado e interrelacionado de procesos de TI con entradas y salidas específicas entre ellos.
Módulo 12: Desempeño de TI y Gestión de la Mejora
• Identificar siete errores comunes que TI comete en relación con la medición.
• Identificar las características de las mediciones de desempeño efectivas.
• Diferenciar entre tres tipos de medición: mediciones de tecnología, proceso y servicio.